1. Новые покупки

    05.11.2019: Бизнес на хостинге с нуля 2019 - Шелест (2019)

    03.11.2019: Монтаж 2.0 (в Adobe Premiere CC 2019) - Школа Кайно (2019)

    03.11.2019: Голос Бренд - Былинина

    03.11.2019: I Love Books:создаем пассивный доход на книгах-бестселлерах от 85 000 рублей в месяц - Гуляев (2018)

    03.11.2019: Погружение. Тело (3 и 4 часть) - Мараховская (2018)

    03.11.2019: Новый взгляд на аукционы 3.0 - Куклин (2018)

    02.11.2019: Полный курс Фотошопа (Стартовый + Продвинутый + Профессиональный) - Верес (2019)

    02.11.2019: Экспресс метод изучения английского языка в 4-х томах - Трушникова (2019)

    02.11.2019: Полный курс по ведической астрологии - Блект (IV ступени) (2011-2012)

    01.11.2019: Как настроить рекламу в Instagram версия 3.0 - Зуевич (2019)

    01.11.2019: Льём трафик из ВК 2019 - лей по новому вместе с Рогожкиным - Рогожкин (2019)

    31.10.2019: МК Бесконечный дизайн в Инстаграм - Сингур (2019)

    31.10.2019: SMM: от стажёра до профи - Skillbox - Шеховцев, Кокарев и др. (2019)

    31.10.2019: Сложные окрашивания волос - Еничевская (2017)

    30.10.2019: Второй этап марафона по исполнению желаний. Июнь - Блиновская(2018)

    30.10.2019: Анимационный видео-прорыв 2.0 - Сергей Панферов

    29.10.2019: Франшиза магазина кроссовок 3.0 - Бизнес Богачёва (2019)

    29.10.2019: Wordpress 5 с нуля до гуру - Русаков (2019)

    29.10.2019: Твой бизнес в США 2018 (Максим Тарасов)

    29.10.2019: Гений смартфона - Медведев, Арсланов (2018)

    28.10.2019: IELTS на 6,5 и выше - Ивбуле (2019)

    27.10.2019: Прибыльный бизнес в Instagram - Николаева (2019)

    27.10.2019: YouTube-дорвеи 2019: авторский курс - John91110 и @Meteorburn (2019)

    27.10.2019: 8 кусков парчи защита от болезней и стрессов - Осипов, Минь (2019)

    27.10.2019: Привлечение денег - Мирная (2018)

    26.10.2019: [Книги по ИБ] Криптография, Защита информации, Правовое обеспечение ИБ

    26.10.2019: Иллюзии мозга - Филатов (2019)

    25.10.2019: Мастер-класс: Современный стиль - Шапошников (2019)

    24.10.2019: 800 долларов в месяц на пассиве (2019)

    24.10.2019: Онлайн мастер-класс - Аветисян(2018)

    24.10.2019: [Бизнес Молодость] Все курсы 2018 года

    23.10.2019: Мастер группа 8: Бизнес на Amazon - Перезагрузка 2018

    23.10.2019: Новогодний марафорс - Форс (декабрь 2018)

    23.10.2019: Красотка на миллион - Корпан (2019)

    23.10.2019: [Академия Кали Шанкара] 1 ступень (2 поток). Новая Астрология. 2 месяц - Шанкар (2019)

    23.10.2019: Клуб Миллионеров 2.0 VIP - Темченко (2018)

    23.10.2019: Система арбитража криптовалют + инструменты (Zennoposter) (2018)

    23.10.2019: Генератор видео-сайтов

    23.10.2019: Заработок на малостраничных сайтах - InternetMajor (2018)

    22.10.2019: Мастер группа - Брин (2019)

    20.10.2019: Полевой гипноз. Управление присутствием - Трушников (2019)

    18.10.2019: Нейро-мио-фасциальные манипуляции в комплексной мануальной терапии - Сапир (2017)

    18.10.2019: Универсальный парсер. Сэкономь деньги на покупке парсеров [ZP] - Мандарин7 (2019)

    18.10.2019: Вопрос - ответ. Запись онлайн вебинара от 20.01 - Шерышев (2019)

    18.10.2019: Длительное обучение астрологии 1 ступень Модуль II: (Arcanum) - Андреев (2018)

    18.10.2019: Длительное обучение астрологии. 3 ступень«Нептун» - Павел Андреев (2019)

    16.10.2019: Бизнес на Амазон за 45 дней. VIP ELLITE - Дубровский, Балакирев (2018)

    15.10.2019: Турбо-запуск товарного бизнеса за 1 день Gold - Федяев (2018)

    15.10.2019: Ускоритель ментального счета - КИМ (2018)

    15.10.2019: Базовый курс макияжа онлайн. Макияж успешной девушки - Мур (2018)

    14.10.2019: Арканы Таро: предскaзание, психология, магия (лекции 1-7)-Телемский (2015)

    14.10.2019: Как создать партнерский магазин и заработать на нем! Кейс "Черная Пятница" [Роман Пономаренко] (2019

    13.10.2019: Настольная книга Etsy продавца 7-я редакция - Довгань (21.9.2019)

    13.10.2019: Как снижать налоги в 2020 году - Морозова (2019)

    13.10.2019: «Мышление миллионера». – Яновский (сентябрь 2019)

    12.10.2019: Практикум по биоэлектричеству человека - Пихтелева (2019)

    12.10.2019: Полный курс английского IQ Speak + IQ English - Озерова (2019)

    12.10.2019: Спроси и продай - Цыганков (2019)

    11.10.2019: Как создавать статейники (mfc) на копипасте - Громов (2018)

    11.10.2019: Большой курс: Профессия интернет-маркетолог от А до Я - Skillbox ex. Mokselle (2018)

    10.10.2019: Погружение. Тело (1 и 2 часть) - Мараховская (2018)

    10.10.2019: SMM как бизнес - Румянцев (2019)

    10.10.2019: Магия продающих постов-магнитов - Надежда Тинская (2018)

    10.10.2019: Следующий Уровень здоровья и интуиции - 2 этапа - Мaрaхoвcкaя (2018)

    10.10.2019: Предназначение. Июль - Блиновская(2018)

    09.10.2019: Интернет-профессия “Мастер анимационного видео”

    09.10.2019: Постель чаровницы - Полынь (2016)

    08.10.2019: Парижский гардероб: полный курс - Лунина (2018)

    08.10.2019: Директор по онлайн-маркетингу - Нетология (2018)

    08.10.2019: Духовная интеграционика - Довлатов (2018)

    07.10.2019: Годовая программа обучения - Горбатов (2019)

    07.10.2019: Обучение чтению за 15 уроков и Азбука - Ольга Лысенко

    06.10.2019: Ангелы и Демоны аспектов: внутренние конфликты и скрытые дары - Андреев (2017)

    06.10.2019: Астрология. Цикл вебинаров. Компенсаторные мастерские (Arcanum) - Андреев (2018)

    06.10.2019: Бурж арбитраж трафика - Попов (2019)

    05.10.2019: Легкий старт в арбитраже через Ютуб - Рогожкин (2019)

    05.10.2019: Все мастер-классы по Ведической астрологии - Рами Блект (2011-2012)

    04.10.2019: Нейрографика: Подключение ресурсов - Корниенко (Arcanum) (2019)

    04.10.2019: Ведическая нумерология. Блок 7 - Шива (2015)

    04.10.2019: Деньги (крупные суммы) из товарных дорвеев - Авторская (2018)

    04.10.2019: Стиль для себя - Мурадова (2018)

    04.10.2019: Crm - маркетолог [Skillbox] - Александров, Смирнов, Хлебинский (2019)

    04.10.2019: Лендинг на WordPress - Чигарев (2019)

    03.10.2019: Победи официальную рекламу в Instagram. Пакет Профи - Виталий Комысов (2018)

    03.10.2019: Как стать желанной и притягательной - Волкова (2019)

    03.10.2019: Рисуем человека. Геометрия и перспектива - Остапенко (2018)

    02.10.2019: Нумерология ТАРО. Все 4 модуля (Надежда Романова) 2018

    02.10.2019: Мощный рекрутинг в Telegram от 2 новичков в день - VekRosta (2019)

    02.10.2019: 12 шаговая система заработка на торгах по банкротству (ВИП) - Ризаев, Куксенко (НААБ) (2018)

    02.10.2019: MEGAРОЗНИЦА (дропшиппинг) с 100% гарантией выхода на прибыль от 2000$ месяц (2018)пакет Бизнес

    02.10.2019: Интернет-маркетолог 3.0 - Convert Monster (2019)

    30.09.2019: Учим проектному мышлению в школе. Эффективный тренинг по методике МТРИЗ - Орлов (2018)

    30.09.2019: Техника чтения до 50 слов в минуту - Ольга Лысенко

    30.09.2019: <web.guru> От основ PHP до крутых Wordpress-плагинов - Korben (2019)

    28.09.2019: Курс по буржунету. Версия Массштабирование - Деригина (2019)

    28.09.2019: Создание собственной сети сайтов (PBN) под буржунет - Barklaus (2019)

    28.09.2019: Запись бизнес-форума «Стратегия роста» - Яновский (2019)

    28.09.2019: [GeniusMarketing] Академия высокооплачиваемых экспертов и продюсеров 3.0 - Тимофеев (2018)

    28.09.2019: [Академия Кали Шанкара] 1 ступень (2 поток). Новая Астрология. 1 месяц - Шанкар (2019)

    28.09.2019: Онлайн-курс Таро Тота Алистера Кроули (1/4) - Семишина (2018)

  2. Сбор взносов

    03.11.2019: Новый взгляд на аукционы 3.0 - Куклин (2018)

    31.10.2019: SMM: от стажёра до профи - Skillbox - Шеховцев, Кокарев и др. (2019)

    29.10.2019: Франшиза магазина кроссовок 3.0 - Бизнес Богачёва (2019)

    27.10.2019: Прибыльный бизнес в Instagram - Николаева (2019)

    26.10.2019: Иллюзии мозга - Филатов (2019)

    22.10.2019: Мастер группа - Брин (2019)

    24.09.2019: Альфа-прокачка "Энергия успеха" - Белозерская (2018)

    04.09.2019: Руны и руническая энергия (Магия + гадание) VIP - Савченко (2018)

    01.09.2019: Научу тебя зарабатывать на SMM от 100к в месяц.SMM - Трикси (2019)

    23.08.2019: Workshop. Снимай SMM как рекламу! - Белоносова, Максимова (2018)

    06.08.2019: Инста Комбо - Ядков (2019)

    02.08.2019: Успеваю все - Анна Всехсвятская (Апрель 2018)

    29.07.2019: Контрактные автозапчасти - Гордеев

    28.06.2019: Мудрая диета - Keith Scott-Mumby (2011)

    16.05.2019: Как открыть салон красоты - Skillbox

    10.05.2019: Все секреты колоды Ленорман - Агафонов (2017)

    20.04.2019: Чертежи Багги Раптор Электро - avtoproject (2019)

    19.04.2019: Флешка ябогад- дополнение к курсу

    09.02.2019: Быстрые деньги на Дропшиппинге - Валеев

    04.02.2019: Исцеление отношений (Полная запись) - Полынь (2018)

    01.02.2019: Теория и практика арт-терапии. Углубленный дистанционный курс - Тарарина (2018)

    11.01.2018: Бизнес на государственном конфискате автор Алексея Смирнова

Чтиво Как настроить функции онлайн-консультанта: шесть советов

Тема в разделе "Бизнес, маркетинг и менеджмент", создана пользователем Gustav, 14 авг 2018.

  1. Gustav

    Gustav Команда форума Администратор

    Сообщения:
    22.169
    Симпатии:
    41.817
    Как настроить функции онлайн-консультанта: шесть советов

    upload_2018-8-14_12-58-13.png

    Несколько шагов по настройке онлайн-консультанта, который не раздражает посетителей и повышает продажи.

    Сторонники онлайн-консультантов на сайтах говорят, что он повышает конверсию и удобен для оперативной связи с компанией. Противники – что он раздражает своими навязчивыми всплывающими уведомлениями. В статье мы собрали шесть шагов по настройке консультанта, которые помогут минимизировать это раздражение, и несколько советов о том, как получить максимальную пользу для бизнеса от этого инструмента.

    В опросах «Что больше всего вас Пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь, чтобы просмотреть ссылку ?» чаще всего респонденты указывают:
    • Автоприглашения – выскакивающие окна с сообщениями, например: «Здравствуйте! Чем могу вам помочь?».
    • Звук оповещения об автоприглашении.
    • Виджет чата, загораживающий важную информацию на сайте.
    • Когда задаешь вопрос в чате, а ответа нет, хотя указано, что операторы онлайн.
    • На вопросы Пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь, чтобы просмотреть ссылку или некомпетентные специалисты, которые могут только собрать контакты и передать их ответственным сотрудникам.
    • Пульсация кнопки, которая отвлекает от контента.
    • Чтобы задать вопрос, надо сперва ввести номер телефона.
    • Пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь, чтобы просмотреть ссылку – кнопка онлайн-консультанта, сервис обратного звонка, предложение подписаться на рассылку, которые пульсируют, выскакивают, загораживают друг друга и информацию на сайте.
    При этом на Западе 70% покупателей предпочитают переписываться с компаниями, а не звонить. Вы сами наверняка за последний год обращались в компании через мессенджеры, социальные сети или онлайн-консультант.

    Мы попробуем найти баланс между удобством для клиента и пользой для бизнеса от онлайн-консультанта. Как и любой инструмент, онлайн-консультант на сайте требует настройки. Ниже несколько шагов, которые не займут много времени, но при этом в перспективе будут полезны и помогут снизить негатив от клиентов:
    1. Подходящая кнопка.
    2. Настройка автоприглашений.
    3. Настройка маршрутизации обращений.
    4. Подключение офлайн-формы.
    5. Настройка шаблонов ответов.
    6. Создание политики общения в онлайн-консультанте.
    Далее подробно разберем эти шаги.

    1. Как оформить кнопку онлайн-консультанта
    Сервисы онлайн-консультирования часто предлагают загрузить кнопку собственного дизайна, так как стандартный набор подойдет не всем сайтам. Важно учитывать следующее:
    • Кнопка должна оптимально вписываться в дизайн сайта по форме, размеру и цветам. Нехорошо и если кнопка затеряется, и если будет резко контрастировать с оформлением сайта.
    • Кнопка не должна закрывать важную информацию ни в десктоп, ни в мобильной версии сайта, но при этом не должна быть слишком мелкой. Оптимальный вариант размещения – верхнее меню или у края экрана.
    • Продумайте, на каких страницах сайта разместить кнопку. Например, ее можно установить на странице «Помощь», куда заходят посетители с вопросом или проблемой, или «Корзина», или вообще только в личном кабинете авторизованного пользователя. Так вы сократите количество спама и нецелевых обращений.
    • Не перегружайте сайт динамическими элементами – мигающими кнопками сервиса обратного звонка, онлайн-консультанта, push-уведомлениями, предложениями подписаться на рассылку... Оптимальный вариант – тестировать эти инструменты по отдельности, а затем выбрать самые эффективные.
    • Офлайн-версия кнопки должна менять цвет и явно показывать, что операторов нет онлайн, чтобы посетители не ожидали мгновенного ответа.
    Примеры кнопок:

    content_1.png

    content_2.png

    2. Настройка автоприглашений
    Автоприглашения – это, пожалуй, самый больной момент, связанный с онлайн-консультантами.

    Сотрудники агентства интернет-маркетинга провели эксперимент. Они регулярно получали негативные отзывы в ответ на автоприглашения онлайн-консультанта и решили их отключить. Спустя четыре месяца оценили результаты: количество обращений в онлайн-консультант снизилось в 12 (!) раз (до отключения в среднем в месяц они получали 192 обращения, после – 16), снизилось количество отзывов, репостов статей, полезной критики. Автоприглашения включили снова.

    Сервисы онлайн-консультирования имеют гибкие варианты показа кнопки по разным сценариям:
    • По заголовку страницы.
    • По количеству просмотренных страниц.
    • По нахождению на конкретной странице.
    • По времени на сайте.
    • По признаку новый / старый посетитель.
    • По признаку региона.
    • Отправка вручную определенным посетителям и т.д.
    А самое главное – есть настройка ограничения количества срабатываний автоприглашения. Если, например, после трех приглашений посетитель сайта решил не пользоваться этой функцией, то его не будут пытаться «добить» бесконечным количеством приглашений. Звук оповещения об автоприглашении также можно отключить.

    Некоторые компании ставят условие: прежде чем задать вопрос, нужно оставить свой номер телефона. Это делается, чтобы «не терять лиды». Однако надо решить, что для вас важнее – оперативный ответ посетителя или призрачная выгода от оставленных номеров? В первом случае вы получите лояльного клиента, который запомнит ваш сервис и вернется, во втором – еще один шаг, препятствующий общению с вами.

    Наконец, поработайте над текстом автоприглашения. Вместо стандартного «Чем я могу помочь?», например, предлагать скидку, демо продукта. Сравните два приглашения ниже. Кому бы вы написали?

    content_konsultant3.jpg

    3. Маршрутизация
    Маршрутизация обращений – это правила, по которым обращения распределяются по операторам. Маршрутизация легко настраивается в административном интерфейсе онлайн-консультанта и может спасти вас в ряде случаев:
    1. Если у вас есть несколько операторов, вы можете создать отделы (например, «Отдел продаж» и «Техническая поддержка»). Они будут отображаться при открытии чата и клиенты сразу будут писать нужному оператору. А при анализе статистики работы операторов вы увидите разбивку результатов по отделам – в какой отдел поступило больше вопросов, как быстро какой-либо отдел закрывает обращения и т.д.
    2. Установите максимальное количество одновременных обращений на оператора. Например, если у вас проходит акция, которую вы активно продвигаете, то вы получите много обращений. Если все операторы будут заняты, клиент увидит системное сообщение о том, что его обращение в очереди и поймет, что нужно немного подождать. Также можно настроить исчезновение кнопки после определенного количества обращений в очереди. А когда операторы освободятся, она появится снова.
    3. Установите приоритет каналов. Если вам поступают обращения не только из чата на сайте, но и из социальных сетей, мессенджеров, можно настроить приоритетный канал, обращения из которого будут в очереди первыми. Например, вы понимаете, что если клиент пишет обращение в чат на сайте, он ожидает получить мгновенный ответ, а если через социальную сеть – то может подождать некоторое время.
    4. Форма обратной связи
    Настройте офлайн-форму, которая будет появляться, когда операторов нет онлайн. Пользователь сможет задать вопрос в любое время, он придет вам на почту вместе с его контактными данными. Пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь, чтобы просмотреть ссылку , ведь пообещать, что вы свяжетесь с клиентом и не связаться – это большой вред для репутации. Под статьями об онлайн-консультантах пользователи периодически оставляют комментарии о том, что когда-то обращались в определенную компанию, но ответа так и не получили. Офлайн-форма может выглядеть так:

    content_konsultant4.jpg

    5. Шаблоны ответов
    Шаблоны ответов помогут быстрее отвечать на обращения. Работает это так:
    1. В административном интерфейсе вы создаете шаблоны ответов на типовые вопросы, приветствия/прощания, например, «Пожалуйста! Я могу чем-то еще помочь?».
    2. Когда оператор решит вопрос клиента и начнет вводить в поле «Пожалуйста», он увидит подсказку с вариантами ответа, выберет нужную, и не будет тратить время на написание всего ответа. К тому же это снизит вероятность ошибок. Шаблоны можно создавать как для всех операторов, так и для отдела или отдельного оператора.
    6. Стиль общения
    Есть базовые принципы, которых стоит придерживаться, независимо от того, формальный или неформальный стиль общения у вашей компании:
    • Терпение.
    • Скорость.
    • Забота.
    • Позитив.
    • Эмпатия.
    • Компетентность.
    • Умение справляться с неожиданными ситуациями.
    Немного о негативе. Надо принять тот факт, что какой-то Пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь, чтобы просмотреть ссылку будет, и это лучше, чем если обращений не будет вообще. Поэтому нужно заранее продумать, как на него реагировать:

    • Критика бывает конструктивная и неконструктивная (провокации, троллинг). Если вам пишут об «ужасном товаре/сайте/услуге», но не хотят уточнять, в чем именно претензия, стоит поблагодарить за мнение и работать дальше. А если вам указывают на конкретную проблему сайта/товара, то нужно поблагодарить клиента за внимательность, предложить ему бонус или скидку.
    • Даже если эмоции захлестывают, не стоит негативить в ответ, чтобы диалог не стал деструктивным.
    • Не давать пустых обещаний. Не пропадайте, если пообещали ответить или решить проблему.
    Как зарабатывать с помощью чата
    По результатам анализа 20 миллионов сообщений из онлайн-консультантов выяснилось, что посетители сайта на 83% чаще становятся клиентами, если до этого они пообщались в онлайн-консультанте на этом сайте. Более того, они приносят на 13% больше, чем те, кто до этого не общался. Что делать, чтобы использовать этот инструмент эффективно?

    1. Сохраняйте данные. Некоторые онлайн-консультанты идентифицируют посетителя сайта и сохраняют его контактные данные: точка входа, адрес перехода на страницу сайта, просматриваемая страница, браузер, ОС, местоположение на основе IP пользователя и IP-адрес, историю диалогов, если пользователь авторизовался – ID, телефон, почта, счета... Все данные можно выгрузить в файл. Таким образом, у компании сохраняется множество данных для маркетинговых активностей:
    • Контактные данные посетителей сайта, пользователей мессенджеров и социальных сетей – для целевых рассылок.
    • Идентификация и выявление пользователей, находящихся на приоритетных страницах сайта компании – для отправки таргетированных предложений.
    • Оценка эффективности диалогов в онлайн-консультанте за счет интеграции с сервисами Google Analytics и Яндекс.Метрика.
    2. Прямо в чате можно рекламировать определенный товар, предлагать скидку, запустить акцию с таймером обратного отсчета до окончания акции. Виджет может выглядеть так:

    content_konsultant5.jpg

    Оказывайте дополнительные услуги через онлайн-консультант. Например, на сайте интернет-магазина La Redoute есть возможность получить бесплатную консультацию стилиста. Для этого посетитель нажимает на кнопку «Помощь стилиста», открывается чат с оператором, который присылает ссылку на анкету. Посетитель вводит свои данные, после чего может общаться со стилистом по подбору одежды и обуви. Это инструмент не для прямых продаж, но он точно повысит лояльность и удовлетворенность клиентов.

    content_7.png

    Итак, онлайн-консультант может приносить ощутимую пользу. Если у вас есть идеи, как еще можно повысить эффективность онлайн-консультанта, делитесь в комментариях.