1. Новые покупки

    05.11.2019: Бизнес на хостинге с нуля 2019 - Шелест (2019)

    03.11.2019: Монтаж 2.0 (в Adobe Premiere CC 2019) - Школа Кайно (2019)

    03.11.2019: Голос Бренд - Былинина

    03.11.2019: I Love Books:создаем пассивный доход на книгах-бестселлерах от 85 000 рублей в месяц - Гуляев (2018)

    03.11.2019: Погружение. Тело (3 и 4 часть) - Мараховская (2018)

    03.11.2019: Новый взгляд на аукционы 3.0 - Куклин (2018)

    02.11.2019: Полный курс Фотошопа (Стартовый + Продвинутый + Профессиональный) - Верес (2019)

    02.11.2019: Экспресс метод изучения английского языка в 4-х томах - Трушникова (2019)

    02.11.2019: Полный курс по ведической астрологии - Блект (IV ступени) (2011-2012)

    01.11.2019: Как настроить рекламу в Instagram версия 3.0 - Зуевич (2019)

    01.11.2019: Льём трафик из ВК 2019 - лей по новому вместе с Рогожкиным - Рогожкин (2019)

    31.10.2019: МК Бесконечный дизайн в Инстаграм - Сингур (2019)

    31.10.2019: SMM: от стажёра до профи - Skillbox - Шеховцев, Кокарев и др. (2019)

    31.10.2019: Сложные окрашивания волос - Еничевская (2017)

    30.10.2019: Второй этап марафона по исполнению желаний. Июнь - Блиновская(2018)

    30.10.2019: Анимационный видео-прорыв 2.0 - Сергей Панферов

    29.10.2019: Франшиза магазина кроссовок 3.0 - Бизнес Богачёва (2019)

    29.10.2019: Wordpress 5 с нуля до гуру - Русаков (2019)

    29.10.2019: Твой бизнес в США 2018 (Максим Тарасов)

    29.10.2019: Гений смартфона - Медведев, Арсланов (2018)

    28.10.2019: IELTS на 6,5 и выше - Ивбуле (2019)

    27.10.2019: Прибыльный бизнес в Instagram - Николаева (2019)

    27.10.2019: YouTube-дорвеи 2019: авторский курс - John91110 и @Meteorburn (2019)

    27.10.2019: 8 кусков парчи защита от болезней и стрессов - Осипов, Минь (2019)

    27.10.2019: Привлечение денег - Мирная (2018)

    26.10.2019: [Книги по ИБ] Криптография, Защита информации, Правовое обеспечение ИБ

    26.10.2019: Иллюзии мозга - Филатов (2019)

    25.10.2019: Мастер-класс: Современный стиль - Шапошников (2019)

    24.10.2019: 800 долларов в месяц на пассиве (2019)

    24.10.2019: Онлайн мастер-класс - Аветисян(2018)

    24.10.2019: [Бизнес Молодость] Все курсы 2018 года

    23.10.2019: Мастер группа 8: Бизнес на Amazon - Перезагрузка 2018

    23.10.2019: Новогодний марафорс - Форс (декабрь 2018)

    23.10.2019: Красотка на миллион - Корпан (2019)

    23.10.2019: [Академия Кали Шанкара] 1 ступень (2 поток). Новая Астрология. 2 месяц - Шанкар (2019)

    23.10.2019: Клуб Миллионеров 2.0 VIP - Темченко (2018)

    23.10.2019: Система арбитража криптовалют + инструменты (Zennoposter) (2018)

    23.10.2019: Генератор видео-сайтов

    23.10.2019: Заработок на малостраничных сайтах - InternetMajor (2018)

    22.10.2019: Мастер группа - Брин (2019)

    20.10.2019: Полевой гипноз. Управление присутствием - Трушников (2019)

    18.10.2019: Нейро-мио-фасциальные манипуляции в комплексной мануальной терапии - Сапир (2017)

    18.10.2019: Универсальный парсер. Сэкономь деньги на покупке парсеров [ZP] - Мандарин7 (2019)

    18.10.2019: Вопрос - ответ. Запись онлайн вебинара от 20.01 - Шерышев (2019)

    18.10.2019: Длительное обучение астрологии 1 ступень Модуль II: (Arcanum) - Андреев (2018)

    18.10.2019: Длительное обучение астрологии. 3 ступень«Нептун» - Павел Андреев (2019)

    16.10.2019: Бизнес на Амазон за 45 дней. VIP ELLITE - Дубровский, Балакирев (2018)

    15.10.2019: Турбо-запуск товарного бизнеса за 1 день Gold - Федяев (2018)

    15.10.2019: Ускоритель ментального счета - КИМ (2018)

    15.10.2019: Базовый курс макияжа онлайн. Макияж успешной девушки - Мур (2018)

    14.10.2019: Арканы Таро: предскaзание, психология, магия (лекции 1-7)-Телемский (2015)

    14.10.2019: Как создать партнерский магазин и заработать на нем! Кейс "Черная Пятница" [Роман Пономаренко] (2019

    13.10.2019: Настольная книга Etsy продавца 7-я редакция - Довгань (21.9.2019)

    13.10.2019: Как снижать налоги в 2020 году - Морозова (2019)

    13.10.2019: «Мышление миллионера». – Яновский (сентябрь 2019)

    12.10.2019: Практикум по биоэлектричеству человека - Пихтелева (2019)

    12.10.2019: Полный курс английского IQ Speak + IQ English - Озерова (2019)

    12.10.2019: Спроси и продай - Цыганков (2019)

    11.10.2019: Как создавать статейники (mfc) на копипасте - Громов (2018)

    11.10.2019: Большой курс: Профессия интернет-маркетолог от А до Я - Skillbox ex. Mokselle (2018)

    10.10.2019: Погружение. Тело (1 и 2 часть) - Мараховская (2018)

    10.10.2019: SMM как бизнес - Румянцев (2019)

    10.10.2019: Магия продающих постов-магнитов - Надежда Тинская (2018)

    10.10.2019: Следующий Уровень здоровья и интуиции - 2 этапа - Мaрaхoвcкaя (2018)

    10.10.2019: Предназначение. Июль - Блиновская(2018)

    09.10.2019: Интернет-профессия “Мастер анимационного видео”

    09.10.2019: Постель чаровницы - Полынь (2016)

    08.10.2019: Парижский гардероб: полный курс - Лунина (2018)

    08.10.2019: Директор по онлайн-маркетингу - Нетология (2018)

    08.10.2019: Духовная интеграционика - Довлатов (2018)

    07.10.2019: Годовая программа обучения - Горбатов (2019)

    07.10.2019: Обучение чтению за 15 уроков и Азбука - Ольга Лысенко

    06.10.2019: Ангелы и Демоны аспектов: внутренние конфликты и скрытые дары - Андреев (2017)

    06.10.2019: Астрология. Цикл вебинаров. Компенсаторные мастерские (Arcanum) - Андреев (2018)

    06.10.2019: Бурж арбитраж трафика - Попов (2019)

    05.10.2019: Легкий старт в арбитраже через Ютуб - Рогожкин (2019)

    05.10.2019: Все мастер-классы по Ведической астрологии - Рами Блект (2011-2012)

    04.10.2019: Нейрографика: Подключение ресурсов - Корниенко (Arcanum) (2019)

    04.10.2019: Ведическая нумерология. Блок 7 - Шива (2015)

    04.10.2019: Деньги (крупные суммы) из товарных дорвеев - Авторская (2018)

    04.10.2019: Стиль для себя - Мурадова (2018)

    04.10.2019: Crm - маркетолог [Skillbox] - Александров, Смирнов, Хлебинский (2019)

    04.10.2019: Лендинг на WordPress - Чигарев (2019)

    03.10.2019: Победи официальную рекламу в Instagram. Пакет Профи - Виталий Комысов (2018)

    03.10.2019: Как стать желанной и притягательной - Волкова (2019)

    03.10.2019: Рисуем человека. Геометрия и перспектива - Остапенко (2018)

    02.10.2019: Нумерология ТАРО. Все 4 модуля (Надежда Романова) 2018

    02.10.2019: Мощный рекрутинг в Telegram от 2 новичков в день - VekRosta (2019)

    02.10.2019: 12 шаговая система заработка на торгах по банкротству (ВИП) - Ризаев, Куксенко (НААБ) (2018)

    02.10.2019: MEGAРОЗНИЦА (дропшиппинг) с 100% гарантией выхода на прибыль от 2000$ месяц (2018)пакет Бизнес

    02.10.2019: Интернет-маркетолог 3.0 - Convert Monster (2019)

    30.09.2019: Учим проектному мышлению в школе. Эффективный тренинг по методике МТРИЗ - Орлов (2018)

    30.09.2019: Техника чтения до 50 слов в минуту - Ольга Лысенко

    30.09.2019: <web.guru> От основ PHP до крутых Wordpress-плагинов - Korben (2019)

    28.09.2019: Курс по буржунету. Версия Массштабирование - Деригина (2019)

    28.09.2019: Создание собственной сети сайтов (PBN) под буржунет - Barklaus (2019)

    28.09.2019: Запись бизнес-форума «Стратегия роста» - Яновский (2019)

    28.09.2019: [GeniusMarketing] Академия высокооплачиваемых экспертов и продюсеров 3.0 - Тимофеев (2018)

    28.09.2019: [Академия Кали Шанкара] 1 ступень (2 поток). Новая Астрология. 1 месяц - Шанкар (2019)

    28.09.2019: Онлайн-курс Таро Тота Алистера Кроули (1/4) - Семишина (2018)

  2. Сбор взносов

    03.11.2019: Новый взгляд на аукционы 3.0 - Куклин (2018)

    31.10.2019: SMM: от стажёра до профи - Skillbox - Шеховцев, Кокарев и др. (2019)

    29.10.2019: Франшиза магазина кроссовок 3.0 - Бизнес Богачёва (2019)

    27.10.2019: Прибыльный бизнес в Instagram - Николаева (2019)

    26.10.2019: Иллюзии мозга - Филатов (2019)

    22.10.2019: Мастер группа - Брин (2019)

    24.09.2019: Альфа-прокачка "Энергия успеха" - Белозерская (2018)

    04.09.2019: Руны и руническая энергия (Магия + гадание) VIP - Савченко (2018)

    01.09.2019: Научу тебя зарабатывать на SMM от 100к в месяц.SMM - Трикси (2019)

    23.08.2019: Workshop. Снимай SMM как рекламу! - Белоносова, Максимова (2018)

    06.08.2019: Инста Комбо - Ядков (2019)

    02.08.2019: Успеваю все - Анна Всехсвятская (Апрель 2018)

    29.07.2019: Контрактные автозапчасти - Гордеев

    28.06.2019: Мудрая диета - Keith Scott-Mumby (2011)

    16.05.2019: Как открыть салон красоты - Skillbox

    10.05.2019: Все секреты колоды Ленорман - Агафонов (2017)

    20.04.2019: Чертежи Багги Раптор Электро - avtoproject (2019)

    19.04.2019: Флешка ябогад- дополнение к курсу

    09.02.2019: Быстрые деньги на Дропшиппинге - Валеев

    04.02.2019: Исцеление отношений (Полная запись) - Полынь (2018)

    01.02.2019: Теория и практика арт-терапии. Углубленный дистанционный курс - Тарарина (2018)

    11.01.2018: Бизнес на государственном конфискате автор Алексея Смирнова

Чтиво Почему «буксует» ваш бизнес, и как это зависит от руководителя сервиса

Тема в разделе "Бизнес, маркетинг и менеджмент", создана пользователем Gustav, 2 авг 2018.

  1. Gustav

    Gustav Команда форума Администратор

    Сообщения:
    22.169
    Симпатии:
    41.817
    Почему «буксует» ваш бизнес, и как это зависит от руководителя сервиса
    upload_2018-8-2_8-23-56.png

    Узнайте как сделать сервис локомотивом развития вашего бизнеса.

    Вы пробовали когда-то использовать книжные знания на практике, не имея достаточно опыта? Это то же самое, как если бы эксперт в области молекулярной физики попытался бы вскипятить воду в сломанном электрочайнике. У обычного электрика гораздо больше шансов попить чая, чем у него. Но теперь представьте, что речь идет не об электрочайнике, а о сложном механизме. Например, о реактивном двигателе. Здесь недостаточно быть «хорошим механиком-самоучкой». Здесь нужно точно знать, как он должен работать, как ведут себя газы и металл при критических температурах и перегрузках. И здесь у эксперта-теоретика больше шансов справиться с задачей: можно использовать современные автоматические станки или просто набрать механиков для ремонта по объявлениям. Это проще, чем проводить эксперименты, заново открывая законы молекулярной физики и термодинамики. Конечно, самый идеальный вариант, это когда эксперт молекулярной физики раньше сам был хорошим механиком. Но такое, согласитесь, бывает очень редко.

    Компания – сложный механизм. И чем больше, тем сложнее. В начале, когда в ней работает 5-10 человек, она похожа на электрочайник. И методы управления должны применяться простые и понятные. Продажи – наше все. Руководитель – отец родной. За хорошую работу наградит, за плохую – наорет или даже уволит. Все на виду, работа каждого понятна. Но когда в компании становится хотя бы 30-40 человек, все уже не так очевидно. Владельцы бизнеса вынуждены передавать управление руководителям структурных подразделений. Сначала – только оперативные вопросы, текущая работа. Затем – стратегические вопросы развития компании. Ведь для формирования стратегии важна обратная связь от клиентов, информация о рынке, которая, в основном, идет к руководству через оперативных руководителей. Поэтому со временем руководители подразделений все больше влияют на успех или неудачу компании на рынке.

    Сервис – ключевое подразделение в любой компании наравне с продажами. Именно сервис на сегодня является основным конкурентным преимуществом в большинстве технологических компаний на рынке b2b. Когда цены на основной продукт у всех практически одинаковы, эффективно работающий сервис позволяет не только удерживать ключевых клиентов и получать новых через «сарафанное радио», но и экономить ресурсы, позволяя снижать цену продукта без уменьшения маржинальной прибыли. В этой статье я предлагаю рассмотреть требования, которым должен отвечать руководитель этого важнейшего подразделения: как профессиональные, так и личностные.

    Важно заметить, что эти требования меняются по мере взросления компании и развития бизнеса. На первом этапе, когда сервис компании всего 5-7 человек, основным требованием к руководителю будут глубокие технические знания своей продукции, неформальный подход к работе, искреннее желание помочь клиенту. Очень часто руководитель сервиса в небольших компаниях сам выезжает на ремонты оборудования. Управленческие задачи не рассматриваются как основные.

    Оптимизация и экономия на этом этапе не могут дать большого эффекта. Сервисная стратегия, аналитика, бюджетное планирование – без всего этого тоже можно обойтись. Точнее, эту работу может делать вышестоящее руководство в рамках общей стратегии компании. Если мнение руководителя сервиса учитывается и ему предоставляются необходимые ресурсы, то проблем не возникает. Они могут появиться, если в такой небольшой компании уже процветает бюрократия, и наемные топ-менеджеры требуют у руководителя сервиса обоснования для выделения людей, ресурсов и т. д.

    Руководитель сервиса грамотных обоснований дать не может – он ведь (возвращаясь к нашему примеру) специалист по ремонту электрочайников а не физик-теоретик. Кроме того, работает в режиме цейтнота и перегрузки, т. к. проблемы не прогнозируются заранее, а решаются по мере возникновения. К тому времени, когда ему становится очевидна необходимость дополнительных людей, уже весь сервис работает в режиме перегрузки, растет недовольство в коллективе, появляется текучка. Все это может привести к весьма неприятным последствиям для компании, когда без внешнего вмешательства наладить работу уже почти невозможно. Но, все же, это скорее частный случай и на первом этапе наличие управленческого опыта не является критичным. Просто владельцы бизнеса должны больше времени уделять сервису, сами определять стратегию, задачи и приоритеты, иначе сервис может стать «якорем», тормозящим развитие всей компании.

    Но такая ситуация не может продолжаться долго. Если владельцы сделали все правильно, то сервис становится не якорем, а парусом. Растет число довольных клиентов, растут продажи и все подразделения компании – сервис, бухгалтерия, маркетинг, закупки и т. д. Владельцы бизнеса больше не могут уделять сервису столько внимания. И в это время растет важность управленческих компетенций руководителя сервиса, в то время как технические знания отходят на второй план. Он должен развиваться и расти вместе с компанией, используя и свой, и чужой успешный опыт. Очень приближенно можно выделить три уровня развития управленческих компетенций руководителя сервиса:

    1. Решение стандартных задач.
    2. Решение нестандартных задач (установление новых стандартов – лучшего способа выполнения работы).
    3. Предвидение.
    Первый и второй уровень – это уровень оперативного руководителя. Его вполне достаточно в компаниях до 40 человек. Но когда число сотрудников увеличивается до 90 и более, а число сотрудников сервиса превышает 15 человек, этого уже недостаточно.

    На третьем уровне «Предвидение» руководитель сервиса должен решать проблемы до того, как они возникнут, используя свой опыт и «панель управления сервисом» – набор аналитики и KPI. Причем здесь он уже должен мыслить не в масштабах своего подразделения, а в масштабах всего бизнеса компании. Если сравнивать компанию с движущимся поездом, то задача руководителя сервиса на третьем этапе – бежать впереди паровоза, строить мосты через реки, засыпать ямы и менять поломанные рельсы. На первый план выходят задачи разработки долгосрочной сервисной стратегии, эффективного управления, развития команды, маркетинга и другие, весьма далекие от практики технического специалиста (которым чаще всего вначале является руководитель сервиса). Но всему этому можно научиться. Этому учат в корпоративных университетах крупных компаний, на специальных программах MBA, этому учим мы во время наших тренингов. Сейчас я хочу подробнее остановиться на личных качествах руководителя, ведь это то, чему нельзя научиться. И эти качества нужно учитывать, когда с ростом бизнеса перед владельцами компании встает дилемма – развивать и обучать своих руководителей или приглашать внешних специалистов.

    Несколько лет назад я прочитал книгу Ицхака Адизеса «Управление жизненным циклом корпораций». Эта книга мне очень понравилась, поскольку теория Адезиса очень хорошо соответствовала моему личному опыту совершенствования сервиса в компаниях. Адезис утверждал, что каждая компания проходит несколько циклов развития, сталкиваясь с похожими проблемами. И зная, на каком этапе компания сейчас, можно предвидеть и предотвратить проблемы, которые будут завтра. Бесконечно продлить жизнь компании. Он выделял несколько типов руководителей: предприниматели, администраторы и интеграторы. Важно, чтобы на каждом этапе к работе подключался определенный тип руководителя. Предприниматели – вдохновители бизнеса, без них он не появится или очень скоро умрет. Крайне важны на первом этапе. Администраторы – люди, способные управлять рисками, они не дают предпринимателю «поставить на кон» и проиграть в одном рискованном проекте все нажитое непосильным трудом. Интеграторы – люди, которые способны четко поставить цели и объединить других для их достижения, убрать конфликты, обучить, расставить приоритеты.

    Важно определить, на каком этапе находится ваша компания, и кто нужен именно вам. В моей практике наиболее успешных руководителей сервиса я мог бы отнести к интеграторам. И задачи, которые мне приходилось решать чаще всего – как раз обучение, постановка общих целей, распределение задач, настройка взаимодействия между подразделениями в компаниях, раздираемых внутренними конфликтами. В большинстве случаев это приводило к очень хорошим результатам в короткое время. Например, в текущем проекте, который стартовал в сентябре прошлого года, уже спустя 5 месяцев удалось полностью изменить роль сервиса в компании, сделав его локомотивом в развитии бизнеса. Сейчас, спустя 10 месяцев, сервис выполняет в 2 раза больше пуско-наладочных работ, параллельно развивая платные ремонты, направления по модернизации оборудования, trade-in и услуги по техническому аудиту и оптимизации производства.

    В большинстве компаний, с которыми мне приходилось работать, потенциал сервиса сильно недооценен. И успеха чаще достигали те, где каждый делал свою работу: учредители выделяли деньги на развитие, сервис получал понятные цели и необходимые ресурсы, отдел продаж вместо источника проблем становился поставщиком клиентов для сервиса, а бухгалтерия и юристы вместо тормоза – поддержкой в устранении рисков и работе с клиентами. Что объединяло все мои успешные проекты – владельцы бизнеса понимали важность развития сотрудников, готовы были тратить на это деньги и предоставлять им необходимые полномочия. Руководители подразделений в значительной степени определяют успех или неудачу компании на рынке и роль руководителя сервиса здесь – одна из ключевых.